دبي: حسن حمدي سليم

في اللحظة التي يُغلق فيها مركز الاتصال أبوابه عند الرابعة عصراً، يبدأ «الموظف الافتراضي» عمله، ويستقبل المكالمات في منتصف الليل تماماً كأوقات الظهيرة، ويتحدث باللغتين العربية والإنجليزية، ويستعد قريباً لفهم ثلاثين لغة أخرى.

هو ليس موظفاً من لحم ودم، لكنه ثمرة مشروع جديد تطلقه «دبي الصحية» لتجعل من الذكاء الاصطناعي صوتاً حقيقياً في خدمة الإنسان، يسمعه كل من يبحث عن إجابة أو مساعدة، في أي وقت ومن أي مكان.

بهذه الرؤية، كشفت «دبي الصحية» خلال معرض جيتكس جلوبال 2025، عن مشروع «الموظف الافتراضي» الذي يستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي للرد على استفسارات المتعاملين الخاصة بالقبول والالتحاق في جامعة محمد بن راشد للطب والعلوم الصحية، ذراع التعلم والاكتشاف في «دبي الصحية».

وتوضح هند ماجد العبار، مديرة إدارة تمكين الذكاء الاصطناعي لـ«الخليج»، أن النظام حالياً في مرحلته التجريبية، وجاهز للإطلاق خلال الفترة المقبلة، وأن دقته وصلت إلى 96%، إذ يتم تحليل المكالمات الواردة لتحديد الأسئلة التي لم يتمكن النظام من الإجابة عنها بدقة، ليتم تدريب «الموظف الافتراضي» عليها من جديد وتحسين أدائه باستمرار.

وتضيف أن النظام يستخدم تقنيات تحليل نبرة الصوت والكلمات وطريقة طرح السؤال عبر الذكاء الاصطناعي لفهم شعور المتصل ومدى رضاه عن معاملته، وفي حالة عدم إنجاز المعاملة بشكل كامل يعيد فريق خدمة المتعاملين الاتصال لاستكمال الخدمة.

وتؤكد أن «دبي الصحية» تقوم بدراسة توسيع نطاق التطبيق لتشمل مراكز الاتصال الخاصة بالخدمات الصحية المقدمة للمتعاملين بما يشمل المستشفيات والعيادات المتخصصة، وذلك بعد التأكد من نجاح تطبيق المبادرة على مستوى الجامعة، مشيرة إلى أن المشروع يشكل خطوة جديدة نحو تطوير تجربة المتعامل في القطاع الصحي، وتلبية احتياجات فئة واسعة من المتعاملين الذين يتواصلون مع جامعة خارج أوقات الدوام الرسمية.

وتختتم هند العبار: «نحن لا نستخدم الذكاء الاصطناعي لاستبدال الإنسان، بل لتمكينه من خدمة الإنسان بذكاءٍ أكبر وسرعةٍ أعلى وبأسلوبٍ أكثر استدامة وإنسانية. ويجسّد مشروع الموظف الافتراضي رؤيتنا في أن تكون التقنية امتداداً للرحمة الإنسانية، لا بديلاً عنها».